Pour de nombreux constructeurs et concepteurs de logiciels la question se pose de savoir quelles seront les caractéristiques fonctionnelles majeures de leurs équipements ou de leurs logiciels qui emporteraient l’adhésion de leurs clients. Et chacun de chercher la « killer application » qui prendra tout le monde de court en assurant le succès de sa marque. Alors que la société « civile » s’empare de plus en plus rapidement des innovations technologiques, la réponse à cette préoccupation, selon moi, ne se situe pas dans cette perspective. On doit la chercher dans l’innovation dans le design et l’ergonomie d’usage de ces technologies et de leurs applications.

Je suis frappé de constater que la majorité des commentaires sur le génie de Steve Jobs et de ses équipes n’aient pas mis en évidence le fait que son principal atout aura été d’être l’inventeur d’applications et d’équipements ergonomiques très supérieurs à ses concurrents. Il aura été un des promoteurs de la souris, du fameux « whyseewhy » ou wysiwyg : on voit à l’écran exactement ce qui sera imprimé (mais je parie que la majorité des lecteurs l’a oublié), des écrans à haute densité et des moniteurs qui étaient les plus beaux du marché. Des applications d’écrans tactiles et l’extrême miniaturisation de ses offres de produits High Tech pour en faciliter la mobilité. Apple doit sa réputation au fait que Steve Jobs concevait des produits en ayant une conscience aigue des futurs utilisateurs. Je me souviens d’une époque où l’on se plaignait du coût plus élevé des Mac face à son principal concurrent mais chacun de reconnaitre qu’il était réputé pour sa facilité d’utilisation. La clé du succès de Steve Jobs, après quelques flops, aura été d’être très attentif à l’ergonomie de ses produits et d’en faire son cheval de bataille. J’ai souvent l’occasion de regretter que cela n’entre pas dans la tête de nos chefs de produits. Aujourd’hui encore je trépigne de rage devant un écran mal organisé d’un service en ligne, comme récemment sur celui d’une compagnie aérienne connue qui, sur sa demande login pour entrer dans l’espace client, avait oublié de mettre une fonction « mot de passe oublié ». De même lorsque je constate les différences ergonomiques entre EBay et Price Minister, le design du second explique plus son succès que la nature des produits vendus ou achetés : ce sont les mêmes ! On nous propose à longueur de journées des produits nouveaux mais lorsque l’on cherche à comprendre leur fonctionnement, c’est une honte. Une honte de constater que des revues techniques y compris grand public sont dithyrambiques sur des produits dont l’usage courant est un traquenard permanent. Il y a un livre à écrire sur non plus les « bugs » des applications mais les défauts ergonomiques d’une majeur partie des objets techniques proposés sur le marché. Je trouve cela d’autant plus scandaleux qu’il existe des ergonomes de qualité en France qui me disent être peu ou pas consultés par les firmes. Alors, messieurs des Tics, je vous invite à promouvoir une relation client qui soit une invite permanente à vous signaler les sottises ergonomiques de vos concepteurs. Là vous avez des chances de trouver le « killer design » et… la sympathie des utilisateurs !